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¿Dónde están las hojas de reclamaciones?

¿Dónde están las hojas de reclamaciones?

¿Quién debe tener hojas de reclamaciones?

En primer lugar, es conveniente recordar que las competencias de comercio y consumo están transferidas a las comunidades autónomas y, por lo tanto, hay variaciones dependiendo del territorio. De todas formas, y con carácter general, solo está obligado a tener hojas de reclamaciones disponibles el empresario o empresa que tiene un comercio que presta servicios de cara al público.

Es obligatorio, además, hacer constar con un cartel visible en el local la posibilidad de ofrecer una hoja de reclamación al consumidor, si la requiere.

Comercios obligados a tenerlas

Como normal general, tienen que contar con este documento todos los bares, restaurantes, tiendas de moda, electrodomésticos, agencias de viajes, talleres de automoción, centros comerciales, hoteles y gasolineras. Además, dependiendo del territorio, los supuestos se pueden ampliar.

¿Quién está exento de tenerlas?

Como principio general, los profesionales liberales colegiados estarán exentos de tener hojas de reclamaciones, tramitándose las quejas ante el correspondiente colegio profesional. Esto incluye a médicos, economistas, arquitectos, abogados o notarios, entre otros.

¿Las Administraciones Públicas han de tenerlas?

Las Administraciones Públicas están exentas de tener hojas de reclamaciones porque cuentan con procesos de reclamación propios. Este es el motivo por el que las gestiones responden a lo establecido en la Ley de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, 39/2015.

¿Qué sanciones se pueden recibir por no tener hojas de reclamaciones?

El trámite de reclamación se realiza ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del correspondiente municipio. En el proceso de reclamación se entregan tres copias: una para el consumidor, otra para el comercio y otra para la oficina. Lo habitual es que la Administración se ponga en contacto con el responsable para comunicarle la situación y mediar con el cliente.

Lo más grave es no tener hojas de reclamaciones, porque con ello se incumpliría lo establecido en la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. De la misma manera, el comercio está obligado a facilitar siempre la hoja, aunque considere que no ha lugar. Las sanciones, en este caso, pueden alcanzar los 5.000 euros dependiendo de la comunidad autónoma, de manera que es conveniente tener a disposición del público este documento.

¿Sirven para algo las hojas de reclamaciones?

Esta es la pregunta que se hace siempre el cliente. Lo cierto es que la Administración no interpone ninguna multa al establecimiento, pero la hoja de reclamaciones se convierte en un elemento de prueba en el caso de defensa de su derecho como consumidor. Por su parte, la Administración puede estar más pendiente de las prácticas comerciales del reclamado y entre todos marcar las pautas hacia un consumo responsable.

En conclusión, las hojas de reclamaciones son un documento imprescindible para que el consumidor de bienes y servicios pueda ejercer sus derechos ante un servicio deficiente o un comportamiento poco profesional. Aunque la obligatoriedad de tenerlas es general para el empresario o empresa que tenga un comercio, hay excepciones para determinadas profesiones. La cuantía de las sanciones por su carencia varía en función de la comunidad autónoma.

En Febrer Asesores podemos asesorarte debidamente sobre esta materia, tanto si eres empresario o empresa, como si eres un particular afectado por un servicio poco apropiado. Si deseas ampliar esta información, no dudes en consultarnos, sin compromiso alguno por tu parte.

 

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