Compras navideñas: ¿Cómo reclamar las compras online?

España es de los países de la Unión Europea que a lo largo de los años ha registrado un mayor crecimiento en lo que respecta al mundo de la compraventa online. En este sentido, no es de extrañar que debido a la digitalización y al aumento del uso del comercio electrónico nuestros hábitos de compra hayan cambiado.

Es crucial crear un entorno seguro y de confianza para los consumidores que participan en el ámbito del comercio electrónico. Así, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, establece la obligación de facilitar al comprador la información relativa a los trámites que deberán seguirse para la celebración del contrato, así como las principales características de los bienes y servicios puestos a disposición del consumidor. Es este sentido, los prestadores de servicios estarán obligados a implementar las medidas de carácter técnico como garantía frente a los posibles incidentes de seguridad que puedan darse, así como de poner en conocimiento a los consumidores las buenas prácticas a la hora de llevar a cabo las compraventas online.

Todo consumidor digital tiene el derecho de llevar a cabo reclamaciones de compras online en caso de que la compra no llegue al destino indicado, haya problemas en la devolución de algún artículo o incluso si el precio pagado no fuese el indicado en la página web. Los mecanismos de reclamación que tiene el cliente son:

1. Ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente del vendedor. A través de este primer paso lo que se intenta es llegar a una solución amistosa que beneficie a las dos partes, tanto al consumidor como al vendedor.
2. En caso de que no se llegase a un acuerdo, el consumidor tiene la opción de dirigirse a un procedimiento de mediación ante la Oficina Municipal de Información del Consumidor, así como a las Juntas Arbitrales de Consumo que corresponda por territorio e iniciar un procedimiento arbitral con el fin de solucionar el conflicto. Cabe mencionar que ambos procesos son de acceso gratuito, produciendo efecto jurídico el laudo arbitral que se dicte en caso de que se esté llevando a cabo un procedimiento arbitral, es decir, con la misma consecuencia jurídica que tendría una sentencia firme.

• Existen además distintas Asociaciones de Consumidores y Usuarios en cada comunidad autónoma, donde el consumidor podrá recibir el asesoramiento sobre el caso concreto. 

3. Si llegados a este punto el conflicto sigue sin resolverse, el consumidor podrá recurrir a la vía judicial a través de la interposición de una demanda por incumplimiento contractual.

Debemos tener en cuenta que todo lo mencionado anteriormente se da en casos de compraventa dentro del territorio nacional. En caso de que la empresa vendedora estuviese ubicada en otro estado miembro de la UE, el organismo competente sería el Centro Europeo de Información al Consumidor. Si fuese un país tercero sin establecimiento permanente en la UE la situación se complicaría, pues habría que dirigirse a las instituciones o a los tribunales del país donde estuviese establecida la empresa vendedora.

Pueden ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o aclaración que puedan tener al respecto.